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内部客户投诉管理办法

点击:973 次     添加日期:2013/1/17      [ 打印 ]  [ 收藏 ]  [ 下载 ]

内部客户投诉管理办法

文件编号

 

   

A1

制订部门

行政部

   

1页共3

   

   

   

生效日期

 

 

 

 

 

 

 

 

修订记录表

修订项目

取代项目

 

 

 

 

 

内部客户投诉管理办法

版本:

A1

页码:

2页共3

1、目的:

明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序,提升各内部单位之间的服务意识和协作力,特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题,当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。

2、适用范围

总经理直接下属各部门

3、工作职责:

行政部作为内部仲裁机构,负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。

内部供应商负责投诉事件的分析,措施的拟订及实施。

内部客户负责投诉事件措施实施的监督。

4、内容:

4.1、当内部客户投诉事件发生时,由内部客户填写《内部客户投诉单》,其内容必须注明事件的时间,地点,经过及相关人员。(《内部客户投诉单》见附页)

4.2、内部客户在投诉时应以《内部客户投诉标准》为投诉依据。

4.3、《内部客户投诉标准》由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化,并由双方认可。(具体内容见附页)

4.4、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出,并抄送一份至行政部,以示正当投诉。

4.5、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解,若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的,应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单,否则该项投诉仍成立;若双方有争议时,由行政部对投诉事件进行调查,并对结果进行仲裁。

 

内部客户投诉管理办法

版本:

A1

页码:

3页共3

4.6、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后,应及时组织人员讨议,对事件进行分析,并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单,按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。

4.7、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪,并将结果纳入至该投诉单。

4.8、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时,内部客户将再对该内部供应商进行投诉,直到有效方可结案。

4.9、行政部收到内部客户投诉单后及时纳入台帐,每月统计各内部客户的投诉次数。并分发至各内部客户。

5、内部客户投诉管理办法于20058月正式运行,行政部将收集89101112月投诉次数,作为2006年的控制指标依据。20058月以前的内部客户投诉作为此办法的试运阶段。

6、附则

6.1如有修改或补充,行政部将另行通知。

6.2本规定解释权归行政部。

6.3本规定自颁布之日起生效。

 

内部客户投诉管理办法

版本:

A0

页码:

3页共3

内部客户投诉流程图:

投诉事件的发生

内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字

 

 

 

 

 


行政部投诉事件进行调查并做出仲裁

分发至内部供应商及行政部

                                  有争议

 


                      

                                       

                                                                  

                                                                                 

内部供应商组织讨论及拟定措施

                                    投诉有效                  

                                                     

 

内部供应商对相关措施的实施

撤消投诉并收回内部客户投诉单

 

 

 

 


内部客户对内部供应商回复措施实施追踪

    实施效果无效         

内部客户对内部客户投诉事件结案

                     

 

 

 

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